Một trung tâm bảo hành (ảnh chỉ có tính minh hoạ)

Đủ các kiểu hành

Đó là nhận xét của anh Hà Khánh khi mang chiếc máy tính xách tay hiệu Toshiba đi bảo hành. Anh Khánh cho biết: dùng được khoảng 6 tháng, máy thường bị treo, tìm đến cửa hàng đã bán máy tính, nhân viên cửa hàng hạch sách và cho rằng máy hỏng là tại người không biết dùng. Khi anh Khánh yêu cầu lập biên bản, nhân viên bán hàng mới đồng ý kiểm tra kỹ thuật và phải đợi gần 3 tháng mới đổi được máy khác với lý do thiết bị dòng máy này phải đổi từ hãng phân phối tận Xingapo gửi sang. Trong khi đó, anh Nam, giảng viên tại một trường Đại học cho hay: khi đi bảo hành máy tính xách tay bị hỏng sau gần năm sử dụng, do không khắc phục được sự cố nên cửa hàng đề nghị đổi máy nhưng yêu cầu người mua phụ thêm tiền để lấy máy mới...

Tại các cửa hàng bán thiết bị điện tử, dễ nhận thấy cụm từ dịch vụ bảo hành đang bị lạm dụng để dụ khách mua hàng, nhất là hàng điện tử, máy tính, di động. Điển hình là với máy tính, NTD cứ thấy linh kiện cùng loại ở đâu rẻ hơn là mua ở đó miễn sao về dùng được là được, rất ít người để ý đến chuyện hàng chính hãng hay không chính hãng. Thực tế ở các công ty kinh doanh máy tính luôn bán hai loại hàng khác nhau: chính hãng và không chính hãng. Hàng không có tem chính hãng sẽ rẻ hơn một vài USD, thời gian bảo hành cũng như nhau. Chẳng hạn như mainboard, CPU,.. dù mua loại nào cũng được bảo hành 3 năm cả. Nhưng khi khách hàng mua họ không biết rằng thực tế là hai mặt hàng đó được bảo hành theo chế độ hoàn toàn khác nhau. Hàng mua không chính hãng sẽ do đại lý bán mặt hàng đó bảo hành và khi bị lỗi bắt buộc phải đưa đến đó mới được hưởng chế độ này. Chất lượng bảo hành sản phẩm đến đâu thì chỉ có cửa hàng đó mới biết. Trong khi mua hàng chính hãng (thường là những thương hiệu nổi tiếng trên thế giới) người mua có thể đến thẳng công ty phân phối mặt hàng đó tại Việt Nam của nhà sản xuất để bảo hành và chế độ bảo hành ở đây bao giờ cũng tốt hơn.

Bà Amy Wee, chuyên gia Xingapo, hiện là Giám đốc maketing của Tổng công ty thương mại Hà Nội cho biết: dịch vụ sau bán hàng được nhìn nhận như là hoạt động chăm sóc khách hàng. Đây được coi là dịch vụ hỗ trợ đối với khách hàng và cho thấy họ được tôn trọng, quan tâm. Nếu làm tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng. Tuy nhiên, theo nhìn nhận của bà Amy Wee, các doanh nghiệp Việt Nam chưa quan tâm đến mảng dịch vụ này, đáng chú ý là cách ứng xử của nhân viên khi khách mang hàng có lỗi đến phản ánh. Nhiều nhân viên của các doanh nghiệp Việt Nam chưa được huấn luyện về dịch vụ sau bán hàng dẫn đến chất lượng phục vụ chưa đạt được sự tốt nhất.

Quyền lợi người tiêu dùng đang bị xâm phạm

Theo thống kê của Hiệp hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (NTD): bình quân mỗi năm, Hiệp hội nhận được khoảng 1.000 đơn khiếu nại của NTD, tuy nhiên có tới 80% đơn khiếu nại này được giải quyết bằng hoà giải. Lý do NTD chưa khiếu nại nhiều về những vi phạm do nhiều người còn chưa biết quyền lợi của mình bị vi phạm, do cơ chế quản lý Nhà nước chưa định hướng cho NTD bảo vệ mình như thế nào. Bên cạnh đó, việc xử lý các vi phạm của đơn vị sản xuất, phân phối chưa triệt để nên NTD có tâm lý ngại lên tiếng, ngại khiếu kiện để tránh phiền toái. Việc nhà sản xuất hay cơ quan quản lý Nhà nước phải chịu trách nhiệm khi NTD bị thiệt hại đang còn là vấn đề cần bàn với nhiều ý kiến khác nhau. Hiển nhiên khi nhà sản xuất gây thiệt hại cho NTD thì phải có trách nhiệm bồi hoàn. Nhưng những trường hợp như trên thì phía cơ quan chức năng cho rằng NTD đã mua phải hàng giả, hàng lậu chứ không phải hàng sản xuất từ chính hãng. Trong các chế tài pháp lý bảo vệ quyền lợi NTD chưa có quy định nào về việc NTD được bảo vệ khi dùng phải hàng giả, hàng lậu... Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ra đời từ năm 1999 nhưng trên thực tế NTD muốn đòi quyền lợi khi có vi phạm từ phía nhà sản xuất, cung cấp hàng hoá phải trải qua nhiều công đoạn, nhiều thủ tục. Do đó, vô hình trung làm NTD bỏ qua những tranh chấp về quyền lợi của mình khi có vi phạm. Để hạn chế những vướng mắc trên, Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công Thương) đang lấy ý kiến về việc nâng Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi NTD lên thành Luật Bảo vệ Người tiêu dùng.

Theo phản ánh của Hội Bảo vệ quyền lợi NTD, thực tế khi có khiếu nại nhưng đơn vị sản xuất, nhà phân phối sản phẩm không giải quyết thì cũng chịu do chế tài xử phạt chưa nghiêm. Qua thống kê, khi NTD khiếu nại nhận được sự tiếp thu nghiêm túc của nhà sản xuất chỉ chiếm khoảng 21%, còn 30% không phản ứng gì, 33% tỏ thái độ khó chịu, 4% nhận được phản ứng khiếm nhã. Chính những điều này gây khó khăn cho NTD khi muốn bảo vệ quyền lợi của mình, đồng thời cho thấy dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp còn rất yếu.

Xuân Cường